Co powoduje, że współpraca między firmą księgową, a jej klientami jest długofalowa?

Poniżej garść, mam nadzieję inspirujących😉, wskazówek jak sprawiamy, że współpraca między Cafe Finance Group, a jej klientami księgowymi jest długofalowa i... długofalowa, a czasem nawet satysfakcjonująca 😉. Wskazówek inspirujących zarówno dla księgowych jak i klientów myślących o outsourcingu usług księgowych. I to bez względu na to czy są MiSiami (MiŚ – Małe i Średnie firmy – definicja dla nieco mniej wtajemniczonych) czy bardzo dużymi korporacjami.

We współpracy pomiędzy firmą, a jej zewnętrznym księgowym jest, według mnie, kilka spraw niezwykle istotnych, ale trzeba spojrzeć na nie nieco głębiej, bo postrzegane jako hasła mogą być co najwyżej truizmami. Celowo w tych rozważaniach pomijam takie kwestie jak: wiedza, doświadczenie, kompetencje i wszystko co moglibyśmy nazwać kolokwialnie „merytoryką”, bo to jest tak oczywisty aspekt outsourcowania usług księgowych, że nie wyobrażam sobie, że świadomy klient może to pominąć. A dla tych firm, ich właścicieli i zarządzających, którzy nie sprawdzają tego obszaru na tak zwane „dzień dobry”, wszystko co poniżej i tak będzie jak science fiction.

Zatem: po pierwsze zaufanie. Trudno zdobyć, łatwo stracić. Jak je zdobywam? Słownością. Sprawieniem, aby klient wiedział, że jak mówię, że coś zrobię, to to zrobię. Zawsze. I tyle. To takie proste. Dotrzymywaniem terminów i tzw. „dowożeniem” wyników. To chyba nie wymaga szczegółowego opisywania. I wreszcie uczciwością, nazwijmy ją merytoryczną: jak znam odpowiedź, to super, ale jak nie, to jasno mówię, że chcę temat rozpracować. Nie udaję eksperta we wszystkim, a już na pewno nie tam, gdzie dwoma pytaniami można mnie „wyjaśnić”. Te wszystkie rzeczy i cechy sprawią, że klienci najpierw czują, a potem nabierają pewności, że mogą na mnie liczyć. Co jest potrzebne, aby prezentować na co dzień postawę zawierającą powyższe zachowania. Dojrzałość. Na każdy polu: emocjonalnym i biznesowym. Ta pojawia się wraz z rosnącym doświadczeniem życiowym i zawodowym, a przynajmniej chcę wierzyć, że tak jest😉.

Budowaniu zaufania pomaga także stosowanie w praktyce zasad bezpieczeństwa dotyczących przekazywania informacji i poufności danych. Stosowanie odpowiednio zabezpieczonej poczty, wewnętrznych procedur dotyczących cyberbezpieczeństwa, ale także umiejętności zachowania poufności danych przeze mnie samego i moich księgowych. Bo wszak jakże często najsłabszym ogniwem wszystkich procedur bezpieczeństwa jest człowiek. Ileż to razy słyszałem w rozmowach kuluarowych, na „papierosku”, w firmowej kuchni lub nawet w kawiarni jak ujawniane są poufne dane: nazwiska klientów, ich problemy finansowe, barwne opisy machlojek finansowych, problemy z US czy ZUS itd. Warto przemyśleć ten aspekt współpracując jako księgowy z klientami. Szczególnie dotyczy to księgowych outsourcingowanych. Choć doświadczenie uczy mnie, że często są oni bardziej uświadomieni w kwestii poufności danych niż ich koledzy, nazwijmy to „wewnętrzni”, na umowach o pracę. W moich rozmowach z właścicielami czy zarządzającymi firmami, kiedy dyskutujemy o budowaniu zewnętrznego działu księgowości, często ten wątek się pojawia. Mają oni po prostu dość tego, że wrażliwe dane firmowe „latają” po biurze. Nie twierdzę, że tak jest wszędzie i zawsze, ale problem z pewnością istnieje.

Po drugie sprawna komunikacja. A w ramach tego tematu, na pierwszy plan wychodzą narzędzia. Ustalam z klientem poprzez jakie narzędzia możemy się komunikować i w jakich sprawach. Po drugie ustalamy zasady tej komunikacji. Niby błahostka, niby wszystko wyjdzie w praniu, ale bardzo często w praktyce, to najczęstszy powód nieporozumień między zewnętrzną księgowością, a klientem. Doświadczenie nauczyło mnie, aby określić, już na samym początku współpracy, w jakich ramach się poruszamy. Co w Cafe Finance Group ustalamy z naszymi klientami? Ustalamy narzędzia komunikacji spośród całej listy dostępnych i najpopularniejszych np. mail, whatsapp, signal, google meet, zoom itp., a zaraz potem wzajemną dostępność i czas reakcji. U niektórych wywołuje to uśmiech na twarzy, ale jak chcesz mieć balans w życiu, a praca ma być przyjemnością, to – według mnie – warto to zrobić. Przekonałem się w praktyce, że ma to duży sens. Wielokrotnie słyszałem od księgowych jak to klient pozwala sobie na telefon w niedzielę, bo właśnie postanowił przedyskutować temat ostatniej faktury, a ze strony klientów narzekania, że od tygodnia próbują się skontaktować ze swoją księgową i nie ma żadnej reakcji. Obie sytuacje są w mojej ocenie patologiczne i obie w równym stopniu prowadzą do frustracji ze wzajemnej współpracy. A czy o to w tym chodzi? Pytanie raczej retoryczne. Dlatego upieram się, że ustalenie jasnych i wzajemnie akceptowanych zasad współpracy i komunikacji jest kluczowe. A na koniec dnia, zapewnia mi po prostu spokój.

Po trzecie właściwe podejście do rozwiązywania problemów. Generalnie trudny temat. Współpraca między księgowym, a klientem często wymaga umiejętności słuchania i zrozumienia czego tak naprawdę potrzebuje klient w danej sytuacji. Trudna sprawa w czasach kiedy, nieco generalizując, słuchamy, ale nie słyszymy, patrzymy, ale nie widzimy. W Cafe Finance Group długo pracowałem i ciągle nie ustaję w wysiłkach nad tym, aby się samemu (ale także mój zespół) uczyć zadawać właściwe pytania, a dopiero potem proponować rozwiązania najlepiej dopasowane do potrzeb klienta. Zawsze prezentując je w scenariuszowym ujęciu, a klientowi pozostawiając wybór z którego rozwiązania skorzysta. Doświadczenie nauczyło mnie także proaktywnego podejścia do problemów. Ja i mój zespół, nie czekamy, aż problem się pojawi, ale reagujemy wcześniej. W ten sposób możemy mu zapobiec. Tak właśnie chcemy wspomagać naszych klientów w osiąganiu ich celów biznesowych. Czy zawsze nam się to udaje?: NIE!. Czy zawsze dążymy do tego, aby działać w sposób opisany powyżej?: TAK!. I to ostatnie mogę obiecać. A jeżeli prawdą jest, jak twierdzą niektórzy, że droga jest ważniejsza niż cel, to mogę zuchwale powiedzieć, że jesteśmy na właściwej drodze 😉

Poza tym wszystkim co powyżej, w naszej pracy jesteśmy także gotowi na i rozumiemy to, że każdy klient jest inny. We współpracy z każdym klientem szukamy swego rodzaju kompromisu między jego oczekiwaniami, sposobem bycia, komunikacji, a tym jacy sami chcemy i możemy być w tych obszarach, mając świadomość tego co jest dla nas akceptowalne oraz będąc przy tym równocześnie maksymalnie elastycznym i otwartym. To nas prowadzi do postawy, w której szanujemy każdego klienta, ale też i własną wizję współpracy z nim oraz jej normy. Podkreślę raz jeszcze: szanujemy każdego klienta - co nie oznacza, że dla każdego ostatecznie będziemy pracować. Współpracując od wielu lat z setkami klientów nauczyłem się, że tak naprawdę, to nigdy nie znam całego obrazu. I to jest bardzo ważna sprawa, która jest praprzyczyną tego co napisałem powyżej i o czym wspominam w kolejnych zdaniach. Nie wiem jaki jest tak naprawdę, mówiąc po polsku 😉, tzw. background danego klienta, dyrektora finansowego, prezesa czy właściciela. Nie wiem skąd przyszedł, co przeżył, w jakim momencie swojego życia jest teraz, co nim kieruje, jakie są jego motywacje do takich, a nie innych zachowań i odgrywania aktualnej roli. Szczególnie na początku każdej relacji biznesowej, wiem, że nic nie wiem. Dlatego nie stygmatyzuję, nie obrażam, nie obgaduję, nie wytykam w niewybredny sposób braków merytorycznych i tego oczekuję także od mojego zespołu. Ale to wszystko co w powyższym akapicie, to już zapewne tematy na inne rozważania.

Podsumowanie.

Te wszystkie rzeczy, o których napisałem powyżej, a po których – mam nadzieję, że zgrabnie – się prześliznąłem, pozwalają mi wierzyć, że powierzenie działań księgowych Cafe Finance Group ma sens i wnosi realną wartość w życie biznesowe naszych klientów. Na szczęście są klienci (i to bez względu na to, czy to mali klienci w ramach Księgowości dla MiŚa, czy duże korporacje w ramach Accounting Outsourcing Center), dla których pracujemy od wielu lat i którzy są najlepszym potwierdzeniem tego, że to co powyżej, ma sens. Zatem mogę, przyznaję nieco bezczelnie, skonstatować, że powyższe informacje o tym jak pracujemy z klientami nie są wytworem wyobraźni chorego megalomana. A realna obecność klientów i poszerzające się ich grono (szczególnie po podziale usług na 3 różne brandy późną wiosną 2022 r.) upewnia mnie, że obrałem właściwą drogę w rozwoju usług księgowych świadczonych przez Cafe Finance Group. Nieustannie motywuje mnie to do ciągłego korygowania naszego kursu działania na właściwy azymut. A takiej motywacji obu stronom interakcji w obszarze księgowości życzę z całego serca. Bez względu na to, jak każda ze stron definiuje ten „właściwy azymut”. Bo najważniejsze, to wiedzieć dokąd się zmierza.

Rafał Jankowski

Partner zarządzający/Group CEO

Cafe Finance Group